中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營銷和電話約訪行為的通知

保監(jiān)發(fā)〔2010〕99號(hào)


各保監(jiān)局，各壽險(xiǎn)公司、養(yǎng)老險(xiǎn)公司、健康險(xiǎn)公司：
　　為規(guī)范人身保險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)，維護(hù)行業(yè)形象和保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：
　　一、各公司及其代理合作機(jī)構(gòu)開展人身保險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號(hào)）的各項(xiàng)規(guī)定，未經(jīng)許可，任何單位和個(gè)人不得開展或變相開展電話營銷業(yè)務(wù)。
　　二、各公司應(yīng)當(dāng)選擇專用號(hào)碼作為電話營銷號(hào)碼，并區(qū)別于普通電話號(hào)碼，電話營銷號(hào)碼應(yīng)當(dāng)可以接受客戶呼入的購買需求。各公司電話營銷專用號(hào)碼應(yīng)當(dāng)逐步實(shí)現(xiàn)全國使用一個(gè)號(hào)碼，現(xiàn)同一省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)多于一個(gè)號(hào)碼的，在2010年底要統(tǒng)一到一個(gè)號(hào)碼，2011年6月30日前實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一號(hào)碼。各公司應(yīng)將規(guī)范后的電話營銷專用號(hào)碼在本單位正式網(wǎng)站長期公布并及時(shí)更新，供社會(huì)公眾查詢。
　　三、禁止保險(xiǎn)營銷員個(gè)人及其聘用人員隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶。各公司應(yīng)采取積極管控措施，堅(jiān)決杜絕個(gè)人盲目撥打陌生客戶電話的行為。
　　四、各公司對(duì)于營銷員個(gè)人對(duì)自有客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶等特定群體提供保險(xiǎn)銷售或后續(xù)服務(wù)的電話約訪行為，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和教育培訓(xùn)，統(tǒng)一培訓(xùn)內(nèi)容并建立培訓(xùn)檔案，統(tǒng)一制定約訪用語，逐步納入職場(chǎng)內(nèi)集中管理。
　　五、保險(xiǎn)公司、代理合作機(jī)構(gòu)及營銷員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保密的相關(guān)規(guī)定，不得非法獲取、使用或倒賣個(gè)人信息資料。
　　六、保險(xiǎn)公司、代理合作機(jī)構(gòu)開展電話營銷，應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的名單使用管控流程，使用電話營銷專業(yè)技術(shù)設(shè)備，設(shè)置準(zhǔn)許撥打的時(shí)間。對(duì)客戶明確拒絕再次接受電話銷售的，應(yīng)錄入禁止撥打名單，不得再次滋擾。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一規(guī)范的電話營銷用語，并向所在地保監(jiān)局備案。
　　七、各公司要加強(qiáng)對(duì)電話營銷和電話約訪行為的管理，建立權(quán)責(zé)清晰的內(nèi)控管理體系，采取有效措施防止客戶個(gè)人信息泄露，防止其他渠道銷售人員假借保險(xiǎn)公司的名義進(jìn)行電話營銷。對(duì)由于管控不到位出現(xiàn)誤導(dǎo)、擾民等問題，保監(jiān)會(huì)將從重追究公司的管理責(zé)任。
　　八、各公司應(yīng)對(duì)本系統(tǒng)電話營銷和電話約訪的行為進(jìn)行全面清查，加強(qiáng)相關(guān)投訴處理，對(duì)于投訴集中暴露的問題認(rèn)真研究解決，化解矛盾糾紛，對(duì)清查和投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題做出嚴(yán)肅處理，并向所在地保監(jiān)局報(bào)告。
　　九、各保監(jiān)局要對(duì)轄區(qū)內(nèi)法人機(jī)構(gòu)的電話營銷中心進(jìn)行合規(guī)檢查，并在每次檢查結(jié)束后將有關(guān)情況向中國保監(jiān)會(huì)報(bào)告。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二○一○年十二月一日