國家旅游局辦公室

關于印發《旅游服務質量“萬名社會監督員”工作方案》和《旅游服務質量社會監督員職責和工作辦法（試行）》的通知
旅辦發〔2015〕26號



各省、自治區、直轄市旅游委（局），新疆生產建設兵團旅游局：

　　按照黨的十八屆三中、四中全會關于加強社會監督的要求，為進一步完善全社會共同參與的旅游服務質量監督機制，全面、客觀、及時地評價、監督旅游經營者、旅游從業人員的行為，以及各級旅游部門的工作，營造規范有序的旅游市場環境，提升旅游服務質量，促進旅游業持續健康發展，國家旅游局研究決定，在全行業建立旅游服務質量“萬名社會監督員”制度。

　　為此，國家旅游局制定了《旅游服務質量“萬名社會監督員”工作方案》和《旅游服務質量社會監督員職責和工作辦法（試行）》，現印發給你們，請按照要求，認真做好相關工作。

國家旅游局辦公室
2015年2月17日

旅游服務質量“萬名社會監督員”工作方案

　　一、指導思想
　　貫徹落實黨的十八屆三中、四中全會關于加強社會監督的要求，完善全社會共同參與的旅游服務質量監督機制，通過社會監督員的工作，全面、客觀、及時地評價、監督旅游經營者、旅游從業人員的行為，以及各級旅游部門的工作，營造規范有序的旅游市場環境，提升旅游服務質量，促進旅游業持續健康發展。
　　二、社會監督員選聘
　　（一）選聘范圍
　　旅游服務質量社會監督員從各級人大、政協、相關部門和企業、專家學者、新聞媒體等人員中選聘，總人數約1萬名。具體分配如下：
　　1. 全國人大機關、全國政協機關、國務院相關部門人員、中央級媒體人員等約80人，由國家旅游局確定。
　　2. 每個省區市（含新疆生產建設兵團）各300名左右（共約9600人），由各省區市旅游部門根據當地旅游發展情況，確定本省級和地市級社會監督員名額。
　　（二）選聘條件
　　1. 熱心公益和旅游事業，具有較強的社會責任感。
　　2. 對旅游行業情況、法律法規等有所了解。
　　3. 原則性強，辦事客觀公正，工作認真負責。
　　4. 身體健康，有履行職責的意愿。
　　（三）聘請程序
　　1. 地市級旅游部門根據省級旅游部門分配的名額，具體組織社會監督員選聘工作，填寫《旅游服務質量社會監督員登記表》和《旅游服務質量社會監督員一覽表》，逐級上報至省級旅游部門。
　　2. 省級旅游部門確認聘請的社會監督員人選，按國家旅游局規定的統一式樣制作聘書、證件，以省級為單位統一編號，加蓋省級旅游部門印章，向社會監督員發放；同時，將聘請人員名單及有關信息報送國家旅游局。
　　3. 由國家旅游局聘請的社會監督員，其聘書及證件上加蓋國家旅游局印章。
　　4. 聘請監督員，應征得被聘請人員的同意，必要時征求其所在單位的意見。
　　（四）聘期
　　社會監督員聘期原則為兩年，期滿后可續聘。
　　三、工作要求
　　1．各級旅游部門負責對其選聘的社會監督員的統一管理、培訓和日常聯系。地市級旅游部門應當按季度逐級向省級旅游部門上報《旅游服務質量社會監督員反映意見情況表》；省級旅游部門每半年對社會監督員的工作情況進行匯總，并報國家旅游局。
　　2．對社會監督員反映的問題和提出的意見、建議，各級旅游主管部門應當按照職責權限及時、妥善處理，對不屬于本部門職責的，應當依法移送相關部門處理，并將處理情況于20日內向社會監督員反饋。
　　四、組織工作
　　1．各省級旅游部門于3月8日17:00前將第一批確定的聘請人員（至少50名）及《旅游服務質量社會監督員登記表》和《旅游服務質量社會監督員一覽表》（加蓋印章）報國家旅游局，國家旅游局于3月14日舉行新聞發布會和頒發聘書儀式，向社會公布建立旅游服務質量“萬名社會監督員”制度，以及首批社會監督員名單。
　　2．第一批未完成選聘工作的省級旅游部門請于4月10日前最終完成選聘工作，將第二批聘任人員及《旅游服務質量社會監督員登記表》和《旅游服務質量社會監督員一覽表》（加蓋印章）報國家旅游局，國家旅游局于4月25日結合旅游法頒布兩周年活動，向社會公布第二批聘任人員名單。各省級旅游部門可同時組織新聞發布會、頒發聘書儀式等活動，使旅游服務質量“萬名社會監督員”制度在全國形成影響。
　　3．各省級旅游部門組織的其它層級、方式的社會監督員，可協同全國選聘公布的時間同期公布，其活動安排請通報國家旅游局。
　　4. 請各省級旅游部門指定負責該項工作的處室和工作人員，在報送第一批選聘的社會監督員同時，將負責處室、工作人員名單及聯系方式報國家旅游局（聯系司室：政法司；聯系人：郭志平、湯治；聯系電話：65201630、1618；電子郵箱：fgc@cnta.gov.cn）。
相關表格電子版可在中國旅游網下載。

　　附件：1. 旅游服務質量社會監督員登記表
　　　　　2. 旅游服務質量社會監督員一覽表
　　　　　3. 旅游服務質量社會監督員反映意見情況表

旅游服務質量社會監督員職責和工作辦法（試行）

　　第一條 為保障旅游服務質量社會監督員（以下簡稱監督員）開展監督工作，規范其監督工作行為，特制定本辦法。
　　第二條 監督員主要依據旅游法、消費者權益保護法、產品質量法、反不正當競爭法、安全生產法等法律、法規的規定和有關旅游服務標準，對旅行社、景區及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的旅游經營者，導游、領隊等旅游從業人員，以及旅游主管部門及其工作人員進行監督。
　　第三條 監督員履行下列監督職責：
　　（一）監督旅游經營者及其從業人員的旅游經營行為和旅游服務質量，主要包括：
　　1.是否存在非法經營、超范圍經營、欺行霸市、壟斷市場問題；
　　2.旅游資源利用是否存在違法違規等問題；
　　3.是否存在非法招攬旅游者、倒賣門票，以及欺詐、強迫或者變相強迫消費行為；
　　4.已取得旅游服務質量標準等級的是否按照標準等級提供服務；是否存在虛假標注和宣傳標準等級的問題；
　　5.商品和服務是否明碼標價、質次價高、假冒偽劣；
　　6.提供的商品和服務是否健康、安全、衛生；
　　7.旅游客運車輛是否存在違法運營問題；
　　8.是否存在利用宗教場所非法販賣香燭、“燒香”、“算命”等問題；
　　9.從業人員的服務內容、服務態度和服務質量等情況；
　　10.是否存在其他違反法律法規、旅游服務標準的問題。
　　（二）廁所、旅游標識、通往景區的道路等旅游基礎設施和公共服務設施是否存在布局不合理、使用不方便、達不到安全衛生要求等問題。
　　（三）對規范旅游市場秩序、提高旅游服務質量、改進旅游公共服務提出意見和建議；
　　（四）協助開展旅游法律法規、文明旅游宣傳工作，引導消費者依法合理維權和社會公眾理性反映訴求；
　　（五）監督旅游主管部門及其工作人員依法履行職責情況；
　　（六）《旅游法》和其他法律法規明確要求的事項。
　　第四條 監督員在監督工作中發現問題的，可以直接向相關旅游經營者、旅游從業人員提出，也可以向選聘的旅游主管部門或其上一級旅游主管部門反映。
　　第五條 監督員開展監督工作應當持有監督員證，不得持證從事與履行職責無關的活動，不得接受或者向被監督對象索取任何財、物，不得利用監督員身份謀取利益。
　　第六條 省、自治區、直轄市旅游主管部門可以結合當地實際情況，制定具體管理辦法。

附件:
附件１－３
http://www.cnta.gov.cn/files/lin/2015/fj0225.docx