中國保險監(jiān)督管理委員會辦公廳

中國保監(jiān)會辦公廳關于進一步加強保險業(yè)信訪工作的指導意見





保監(jiān)廳發(fā)〔2016〕24號



各保監(jiān)局，各保險公司：

　　為進一步加強保險業(yè)信訪工作，切實維護好群眾合法權益，促進保險業(yè)健康發(fā)展，維護社會和諧穩(wěn)定，現(xiàn)提出以下指導意見。

　　一、要著力把握新形勢、新要求，增強大局意識。各單位要緊緊圍繞保險業(yè)工作大局，積極適應新常態(tài)、樹立新觀念，堅持目標導向和問題導向相統(tǒng)一，深入落實信訪工作制度改革。要深刻認識和把握新形勢對保險業(yè)信訪工作的新要求，進一步增強工作的預見性、可控性，充分發(fā)揮信訪化解保險運營風險、促進社會和諧穩(wěn)定的職能作用。

　　二、要牢固樹立信訪法治思維，加強宣傳引導。各單位要堅持在全面依法治國的大背景下思考和謀劃信訪工作，自覺將法治思維貫穿其中，運用法治思維把握信訪工作方向，形成與法治要求相適應、相統(tǒng)一的信訪工作新格局。要加強信訪法制化建設，全力打造“陽光信訪”“責任信訪”和“法治信訪”，形成符合法治要求、管用有效的信訪法治體系，大力推動解決信訪問題。要充分發(fā)揮法治的引領和保障作用，進一步加強法治宣傳教育，豐富宣傳形式，擴展宣傳內(nèi)容，引導群眾依法理性表達訴求，依法逐級有序反映訴求，用法治方式解決信訪問題。

　　三、要嚴格落實各級領導職責，確保責任到位。各單位要自覺把信訪工作當作政治任務列入議事日程，強化領導責任，健全完善“主要領導負總責、分管領導具體抓、其他領導一崗雙責”的領導體制，嚴格落實領導接訪制度。要強化首辦責任，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，第一時間、第一地點做好信訪糾紛化解工作，防止矛盾激化，減少信訪上行。對重點疑難信訪問題，主要領導要親自掛帥，切實做好思想疏導、政策宣傳和化解穩(wěn)定工作，確保保險業(yè)信訪工作不發(fā)生進京上訪、不發(fā)生越級上訪、不發(fā)生赴省市集體訪、不發(fā)生有影響的個人極端事件、不發(fā)生因工作不當引起的負面炒作。

　　四、要切實加強信訪輿情監(jiān)測，搞好隱患排查。各單位要建立健全信訪風險輿情預警防控機制，認真分析核查重大緊急信訪信息，對有極端行為傾向、可能形成大規(guī)模聚集的信訪案件，做到早預警、早處置。要建立保險信訪隱患定期排查工作制度，堅持每月一次小排查、每季一次大排查，層層明確責任，切實將不穩(wěn)定因素排查清楚。要對排查出的信訪問題隱患建立臺賬，梳理分析，對重大保險糾紛和不穩(wěn)定因素要及時報告，切實掌握信訪隱患動態(tài)。要做好信訪人員的安撫和把控，將責任落實到人，把矛盾糾紛化解在初始、把問題解決在基層、把人員安撫在當?shù)亍８鞅１O(jiān)局要繼續(xù)堅持每月矛盾糾紛排查“零報告”制度，有事報情況，無事報平安。

　　五、要多措并舉化解信訪積案，力爭“清倉見底”。各單位要對本單位、本系統(tǒng)信訪積案進行全面梳理，做到底數(shù)清、情況明。要明確責任單位、責任人和化解時限，因案施策，采取切實有效的措施，集中力量分類化解。要加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，與政府相關部門密切協(xié)作，對積案比較集中的單位實行掛牌督辦，對重要信訪積案實行“一案一督”，通過集中攻堅克難，力爭實現(xiàn)保險業(yè)信訪積案“清倉見底”。

　　六、要積極推進信訪協(xié)作機制，形成工作合力。各單位要建立信訪聯(lián)合接訪制度，加大組織協(xié)調(diào)，推動相關單位、部門協(xié)作做好信訪工作，督導問題落實。要注重協(xié)調(diào)動員社會力量，鼓勵和支持具有法律專業(yè)知識和有群眾工作經(jīng)驗的人員參與協(xié)調(diào)保險信訪工作，通過購買服務的方式，引入律師、心理咨詢疏導和專業(yè)社會服務等第三方，為信訪群眾提供法律和心理咨詢疏導服務，形成合力化解信訪問題。

　　七、要周密制定信訪應急預案，確保掌控有力。各單位要充分認識當前信訪形勢，始終保持憂患意識，制定切實可行的應急處置預案，從組織領導、責任分工、現(xiàn)場指揮、力量配備、處置措施等方面積極準備，增強預案的針對性、操作性和實用性，做到重點信訪不漏項、重點事項不漏人，確保信訪應急情況處置掌控有力。要加強重大活動和重要敏感時段信訪應急處置預案設置，與公安、政法等有關部門協(xié)同應急處置，依法處理重大群訴群訪等信訪違法行為，管控好信訪秩序。

　　八、要依法分類解決信訪問題，維護社會穩(wěn)定。各單位要嚴格按照涉法涉訴信訪工作要求，積極支持公安、政法機關依法處理涉法涉訴的保險信訪問題，把涉法涉訴信訪問題導入司法渠道解決，維護司法權威；要堅持依法按政策辦事，對提出不合法、不合理訴求的，要積極引導，不能突破法律法規(guī)和政策底線，不能為一時一事的解決而引發(fā)新的矛盾和問題；要依法處理以反映訴求為名，纏訪鬧訪、滋事擾序等行為，樹立依法理性表達訴求的正確導向，切實維護良好的社會秩序。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 中國保監(jiān)會辦公廳

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2016年3月23日