中國保險監督管理委員會

中國保監會關于落實《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》有關事項的通知

保監消保〔2017〕265號


各保監局，各保險公司、保險中介機構：

根據《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監發〔2017〕54號，以下簡稱《辦法》），人身保險公司銷售《辦法》第六條規定的保險產品，應對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄。現就有關錄音錄像業務規范通知如下：

一、錄制時點

各保險公司、保險中介機構實施銷售過程現場同步錄音錄像，應在投保人填寫投保單（含電子化投保單）時統一集中錄制《辦法》第七條規定的全部內容，并由錄制系統自動記錄本次錄音錄像發生的時間。

二、明確提示

各保險公司、保險中介機構在征得消費者同意現場同步錄音錄像后，應明確提示投保人“此次錄音錄像過程對于今后您維護權益非常關鍵，請您認真閱讀您簽署文件的具體內容，如實回答相關問題。如果銷售人員向您作出任何與書面文件內容不一致的承諾，建議您與銷售人員通過書面形式予以確認，以便更好地維護您的合法權益”。若消費者不同意現場同步錄音錄像，則保險公司、保險中介機構不能在《辦法》第六條規定的渠道銷售保險產品。

三、明示身份

保險銷售從業人員出示的有效身份證明，一般包括身份證件、工作證件或執業證件，同時保險銷售從業人員應明確告知本人所屬機構的規范簡稱。

四、錄制要求

保險銷售行為現場同步錄音錄像過程中，保險銷售從業人員向投保人履行明確說明義務及投保人作出明確肯定答復時，保險銷售從業人員與投保人應同框展示。保險銷售從業人員的有效身份證明、投保相關文件資料名稱、投保人的簽名及抄錄的風險提示語句等內容，應在錄像中清晰可辨。

五、文件制作

保險銷售行為現場同步錄音錄像應按保單逐份錄制，每份保單的錄音錄像應一次性錄制完成并生成獨立的錄音錄像文件。對同一投保人同時銷售多份保單的，可一次性錄制完成并生成一份錄音錄像文件，相同用語可以只錄制一次，但應確保每份保單的錄音錄像內容均符合規定。

六、自助終端

利用保險兼業代理機構營業場所內自助終端等設備進行銷售時，應在自助終端等設備的初始頁面明確提示消費者此次購買保險未經過銷售人員營銷推介，完全由消費者自主購買，并突出提示“如有銷售人員營銷推介，應停止自助終端購買操作”，由消費者點擊確認。

七、整改要求

保險公司、銀行類保險兼業代理機構在質檢中發現視聽資料不符合《辦法》規定和上述要求的，應針對不符合《辦法》規定和上述要求的部分進行補錄，并在補錄后再次進行質檢。

本通知與《辦法》同步實施，各保險公司、保險中介機構在嚴格執行的基礎上，應根據實際進一步規范銷售行為，完善服務措施，不斷提升服務水平，切實維護保險消費者合法權益。

中國保監會
2017年10月23日
附件

保險銷售行為現場同步錄音錄像用語示例


序號
記錄項目
保險銷售從業人員用語示例

1
征求投保人意見
銷售人員：XX先生/女士，您好！為規范保險銷售從業人員的銷售行為，也為了更好地保護您的合法權益，根據保監會有關規定，我們將以錄音錄像方式對我的銷售過程關鍵環節予以記錄。請問您是否同意？（若消費者不同意，則本次銷售過程終止，銷售人員可以建議消費者通過其他渠道投保。）

2
提醒投保人注意
銷售人員：需要提醒您的是，此次錄音錄像過程對于今后您維護權益非常關鍵，請您認真閱讀您簽署文件的具體內容，如實回答相關問題。如果銷售人員向您作出任何與書面文件內容不一致的承諾，建議您與銷售人員通過書面形式予以確認，以便更好地維護您的合法權益。

3
出示有效身份證明、告知本人所屬機構的名稱
銷售人員：我是XX（機構名稱）的XX（姓名）。這是我的XX證件，請您核對。

4
與投保人對話（基本內容）
介紹保險產品信息
銷售人員：您所購買的是XX（保險公司名稱）的名為XX（產品全稱）的保險產品。

【期繳產品】這份保險每XX（年/月）繳費一次，每期保費XX元，繳費期XX（年/月），保險期間XX（年/月）。

【躉繳產品】這份保險是一次性繳費的保險產品，保費XX元，保險期間XX（年/月）。

請問我說清楚了嗎？

告知如實填寫投保信息及不如實填寫后果
根據《保險法》第十六條，您需要如實告知、填寫您的投保信息。投保人故意不履行如實告知義務的，或者投保人因重大過失未履行如實告知義務對保險事故的發生有嚴重影響的，保險人可能對發生的保險事故不承擔賠償或者給付保險金的責任。前面我在銷售過程中已詳細詢問了您的投保信息，請問您對這些投保信息的真實性可以確認嗎？

說明保險責任
銷售人員：我已向您介紹產品條款中規定的保險責任。請問我說清楚了嗎？

說明猶豫期及退保損失
銷售人員：自簽收保單之日起，您有XX天的猶豫期，如猶豫期內退保，保險公司將退還您所繳全部保費(只收取XX元保單工本費)。但超過猶豫期退保，可能會造成您的資金損失，請您重點關注。請問我說清楚了嗎？

5
與投保人對話（特別情形）
銷售人身保險新型產品
銷售人員：【分紅險】這是一份分紅型保險產品，保單紅利是不確定的，主要取決于保險公司的實際經營狀況。請問我說清楚了嗎？

【萬能險】這是一份萬能型保險產品，有最低保證利率（說明具體數字），超過這部分的利益是不確定的，主要取決于保險公司的實際經營情況。另外，我已向您介紹了這款產品的費用扣除項目及扣除比例/金額（逐條說明具體數字）。請問我說清楚了嗎？

【投連險】這是一份投資連結型保險產品，投資收益是不確定的，可能會盈利或虧損。另外，我已向您介紹了這款產品條款中規定的費用扣除項目及扣除比例/金額（逐條說明具體數字）。請問我說清楚了嗎？

銷售健康保險產品
銷售人員：這是一份健康保險產品，我已向您介紹了保險合同觀察期的起算時間和對您權益的影響，以及合同指定醫療機構、續保條件和醫療費用補償原則（逐條說明具體情況）等。請問我說清楚了嗎？

銷售以死亡為給付保險金條件的保險產品
銷售人員詢問被保險人：“您是否同意投保人為您訂立本保險合同并認可合同內容？”

（投保人與被保險人是同一人的情形，不需要詢問）

6
出示投保提示書，并請投保人簽字確認。
銷售人員：這是投保提示書，為保障您的權益，請您認真閱讀并簽字確認。

7
出示產品說明書，并請投保人閱讀（限人身保險新型產品）
銷售人員：這是保險產品說明書，為保障您的權益，請您認真閱讀。

8
出示并閱讀免除保險人責任條款的書面說明，并請投保人簽字確認。
銷售人員：根據《保險法》第十七條，我現在向您閱讀保險合同中免除保險人責任的條款（銷售人員向投保人逐條閱讀免除保險人責任的條款）。這是免除保險人責任條款的書面說明，為保障您的權益，請您認真閱讀并簽字確認。

9
出示保險條款和投保單，并請投保人、被保險人簽署投保單。
銷售人員：這是保險條款和投保單，為保障您的權益，請您認真閱讀并簽字確認。

【人身保險新型產品】請您抄錄投保單風險提示語句并簽字確認。