文化和旅游部辦公廳 司法部辦公廳

文化和旅游部辦公廳 司法部辦公廳關于開展旅游投訴調解與仲裁銜接試點工作的通知


辦市場發〔2021〕108號


打印 .各省、自治區、直轄市文化和旅游廳（局）、司法廳（局），新疆生產建設兵團文化體育廣電和旅游局：

　　為持續推進旅游投訴處理體系現代化建設，提升旅游投訴處理效率，切實維護旅游者合法權益，推動旅游業高質量發展，經研究決定，在全國開展旅游投訴調解與仲裁銜接的試點工作。現將有關事項通知如下：

　　一、充分認識旅游投訴調解與仲裁銜接的重要意義

　　隨著我國旅游業的快速發展，當前旅游投訴調解工作面臨投訴量持續增長、游客訴求多元化、調解難度不斷增強、調解成功率降低、訴訟周期較長等困境。在條件成熟的地區試點搭建專門的旅游投訴糾紛仲裁平臺，建立旅游投訴調解與仲裁銜接工作機制具有重要的現實意義。

　　（一）旅游投訴調解與仲裁銜接能夠大幅提升旅游投訴調解工作的效率和權威。在仲裁機制下，旅游投訴糾紛雙方當事人達成和解意見后，通過仲裁文書確認法律效力，可以申請人民法院強制執行，解決當前旅游投訴處理機構調解意見書執行力弱，不能申請人民法院強制執行等問題。另外，仲裁機構的仲裁員具有深厚全面的法律專業知識，可以有效將法律專業知識和行業知識融入旅游投訴糾紛處理，能夠有效提高旅游投訴的依法調解能力，進而提升旅游投訴糾紛化解的滿意度和成功率。

　　（二）旅游投訴調解與仲裁銜接可以避免訴訟時間和費用成本高的問題。仲裁與訴訟相比，具有便捷高效、時間和金錢成本較低等特點，更適于解決日趨復雜的標的額較小的旅游投訴糾紛。仲裁實行“一裁終局”，避免了訴訟一審、二審乃至再審的冗長程序，審結期限短，能夠有效遏制當事人惡意拖延訴訟、逃避執行等行為，從而避免另一方當事人合法權益受損。仲裁沒有地域管轄和級別管轄的限制，旅游投訴糾紛當事人可以靈活任意選擇仲裁機構，不受當事人所在地、糾紛發生地等因素約束，適合旅游投訴糾紛區域跨度大的特點。

　　（三）旅游投訴調解與仲裁銜接能夠拓寬旅游投訴糾紛的受理范圍。在調解與仲裁銜接機制下，不僅傳統的旅游者與旅游企業的糾紛能夠得到解決，而且旅游企業之間的經濟糾紛也可以納入投訴糾紛受理范圍，能夠對打造優質和諧的旅游消費市場、提升旅游服務質量發揮重要作用。此外，通過仲裁機制作用的發揮，能夠將跨國旅游投訴糾紛納入受理范圍，有效解決涉外旅游投訴糾紛，特別是國內旅行社和國外地接社及供應商之間的經濟糾紛，保障出國游客的合法權益。

　　二、旅游投訴調解與仲裁銜接機制的構建

　　（一）搭建旅游投訴糾紛仲裁平臺。旅游投訴糾紛仲裁平臺由設立地的文化和旅游行政部門和仲裁機構共同協商后聯合搭建。鼓勵仲裁機構下設“旅游投訴糾紛仲裁中心”負責專門處理旅游投訴糾紛仲裁案件，當地文化和旅游行政部門為“旅游投訴糾紛仲裁中心”提供辦公場所以及必要的經費等支持。鼓勵充分利用當地公共法律服務中心開展旅游投訴糾紛調解仲裁銜接工作。

　　（二）明確旅游投訴糾紛仲裁平臺工作職責。旅游投訴糾紛仲裁平臺主要承擔以下職責：一是宣傳通過仲裁方式解決旅游投訴糾紛的特點和優勢，鼓勵和引導旅游市場主體在合同中明確或事后達成仲裁協議，拓寬旅游投訴糾紛處理渠道，不斷擴大仲裁的社會影響力；二是研究制定適宜旅游投訴糾紛處理的仲裁規則，提升旅游投訴糾紛仲裁的專業化、規范化水平；三是代表仲裁機構受理旅游者與旅游經營者之間或者旅游經營者之間的民商事投訴糾紛而提出的仲裁申請，提請仲裁機構組庭依法依規公正及時對旅游投訴糾紛案件進行調解、裁決；四是出臺《旅游糾紛快速調解仲裁規則》，引導旅行社規范旅游合同適用該規則。

　　（三）建立旅游仲裁員名冊和旅游糾紛處理專家庫。旅游投訴糾紛仲裁平臺要在現有仲裁員隊伍的基礎上，研究選聘熟悉旅游法律制度、具有相關糾紛處理經驗的專業人士擔任仲裁員，制定旅游仲裁員名冊。積極在旅游投訴處理機構、旅游行業協會、旅游法律專家隊伍中推薦選聘仲裁員。旅游投訴處理機構要與仲裁機構加大資源共享力度，積極探索在仲裁員名冊、旅游行業協會、旅游法律專家隊伍中選拔既有理論知識又有實務經驗的專業人士，建立旅游投訴糾紛處理專家庫，為調解與仲裁銜接機制提供專業咨詢和研究等服務。鼓勵旅游投訴處理機構與仲裁機構建立旅游糾紛解決專業人才選拔培養工作機制，提升人才儲備基礎。

　　（四）明確旅游投訴糾紛仲裁平臺運行機制。旅游投訴處理機構收到旅游投訴后，依其職責先行調解，達成調解協議的出具《旅游投訴調解意見書》送達當事人。如當事人有仲裁協議的，可告知當事人直接進入仲裁程序的快速調解流程，以提升旅游投訴調解的權威性和成功率。對于無法達成調解協議的，引導當事人協商達成仲裁協議，通過旅游投訴糾紛仲裁平臺進入仲裁程序進行快速調解，達成調解的，由仲裁庭根據當事人的請求制作調解書或者按照協議的結果制作仲裁裁決書并送達當事人。仲裁調解無法達成調解協議的，由仲裁庭依法依規進行裁決，出具仲裁裁決書送達當事人。

　　三、加強組織領導

　　（一）加強領導，高度重視。要充分認識旅游投訴調解與仲裁銜接對維護旅游者合法權益、推動旅游業高質量發展的重要作用，高度重視試點工作，切實加強組織領導。將試點工作列入重要議事議程，明確專人負責，建立健全試點工作考核推進機制。已經建立旅游投訴糾紛與仲裁銜接機制的地區要按照通知要求進一步完善組織架構和運行機制，真正讓旅游投訴調解與司法仲裁相銜接機制活起來、動起來，徹底發揮解決旅游投訴糾紛的積極作用。

　　（二）有序推進試點工作。各省級文化和旅游行政部門會同省級司法行政部門對轄區內各地旅游投訴情況進行綜合研判，確定推薦1-2個城市作為試點地區，于2021年7月5日前填寫《旅游投訴糾紛仲裁中心試點城市申報表》和《旅游投訴糾紛仲裁中心試點城市申報匯總表》，報送文化和旅游部。文化和旅游部將會同司法部根據各地推薦情況，綜合研究確定試點城市名單后公布，并適時召開試點工作推進會議，進行集中培訓和指導，確保試點工作同步有序推進。

　　（三）加強試點工作創新。探索對旅游投訴糾紛標的額不高的案件和困難群體建立優惠減免政策，最大化的減免或降低仲裁費用。要根據旅游投訴特點，最大化縮短仲裁時限，做到快審快結。探索仲裁庭對簡易案件當天出具調解書或一周內結案，對一般案件在一個月內結案，對復雜案件原則上結案時間不超過三個月。基于旅游投訴糾紛的案件特性，提倡通過網絡仲裁平臺進行線上處理，實現案件的申請、受理、送達、選（指）定仲裁員、仲裁員組庭、審理、調解、裁決等一系列流程，打破地域限制和時間限制，便于各方當事人參與仲裁活動，提高案件辦理效率。

　　（四）加大宣傳推廣力度。各地應加大旅游投訴調解和仲裁銜接機制的宣傳力度和推廣力度，通過多種形式做好有關政策法律解讀和實施工作，讓更多的旅游市場主體和游客了解、認識、選擇仲裁機制解決旅游投訴糾紛。要認真研究總結試點中好的經驗做法，加大宣傳推廣，提升試點工作效果。

　　有關試點工作的問題，要及時報文化和旅游部旅游質量監督管理所和司法部公共法律服務管理局。

　　聯系人及電話：

　　文化和旅游部旅游質量監督管理所

　　楊超 010-65201421，李德春 010-65201465

　　傳真：010-65201420

　　司法部公共法律服務管理局

　　劉世虎 010-65152204，牟昱城 010-65152587

　　特此通知。

　　



　　文化和旅游部辦公廳 司法部辦公廳

　　2021年6月11日



附件：
1. 旅游投訴糾紛仲裁中心試點城市申報表.docx
2. 旅游投訴糾紛仲裁中心試點城市申報匯總表.docx