中國銀行保險監(jiān)督管理委員會

中國銀保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法的通知

銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號



各銀保監(jiān)局，各大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行、理財公司，各保險集團(tuán)（控股）公司、保險公司：

《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》已于2021年6月8日經(jīng)中國銀保監(jiān)會2021年第7次委務(wù)會議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。



中國銀保監(jiān)會

2021年7月5日

（此件發(fā)至銀保監(jiān)分局和地方法人銀行保險機(jī)構(gòu)）




銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法



第一章 總則



第一條 為科學(xué)評價銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，督促銀行保險機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價（以下簡稱消保監(jiān)管評價）是指中國銀行保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱銀保監(jiān)會）及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)管和其他相關(guān)信息，對銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況和整體狀況作出綜合評價的監(jiān)管過程。

第三條 消保監(jiān)管評價對象為在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的向消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行保險機(jī)構(gòu)。

第四條 消保監(jiān)管評價是銀行業(yè)保險業(yè)行為監(jiān)管的重要組成部分，應(yīng)充分體現(xiàn)行為監(jiān)管的特點(diǎn)和要求，兼顧機(jī)構(gòu)體制機(jī)制建設(shè)和具體操作執(zhí)行，將定性和定量評價有機(jī)結(jié)合，遵循依法依規(guī)、客觀公正、科學(xué)規(guī)范、突出重點(diǎn)的原則。



第二章 評價要素和等級



第五條 消保監(jiān)管評價要素包括“體制建設(shè)”“機(jī)制與運(yùn)行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項(xiàng)基本要素和“監(jiān)督檢查”1項(xiàng)調(diào)減要素。5項(xiàng)基本要素總權(quán)重為100%。

（一）體制建設(shè)。主要評價銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)公司治理和組織架構(gòu)建設(shè)等情況。該要素權(quán)重為10%。

（二）機(jī)制與運(yùn)行。主要評價銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制建設(shè)和運(yùn)行情況，包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查、信息披露、個人信息保護(hù)、內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部考核、內(nèi)部審計等。該要素權(quán)重為25%。

（三）操作與服務(wù)。主要評價銀行保險機(jī)構(gòu)日常經(jīng)營和服務(wù)中對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)要求的落實(shí)情況，包括但不限于營銷宣傳、適當(dāng)性管理、銷售行為管控、合作機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)等。該要素權(quán)重為30%。

（四）教育宣傳。主要評價銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動、常態(tài)化消費(fèi)者教育工作開展情況等。該要素權(quán)重為10%。

（五）糾紛化解。主要評價銀行保險機(jī)構(gòu)投訴管理、投訴數(shù)量以及糾紛多元化解機(jī)制落實(shí)情況。該要素權(quán)重為25%。

（六）監(jiān)督檢查。根據(jù)銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)場檢查、舉報調(diào)查、投訴督查、復(fù)議訴訟情況以及日常輿情、重大負(fù)面事件和機(jī)構(gòu)相關(guān)整改落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)減，幅度不超過總權(quán)重的25%。

第六條 消保監(jiān)管評價各要素下設(shè)若干評價指標(biāo)。銀保監(jiān)會根據(jù)行為監(jiān)管特點(diǎn)，立足行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)際，對消保監(jiān)管評價要素下設(shè)的具體評價指標(biāo)進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。

第七條 消保監(jiān)管評價計分包括：指標(biāo)得分、要素得分和總體得分。

（一）指標(biāo)得分。針對每一評價要素中的不同評價指標(biāo)評分。在指標(biāo)得分區(qū)間內(nèi)，根據(jù)工作開展情況確定得分。

（二）要素得分。每一評價要素得分為該要素下不同評價指標(biāo)得分之和。

（三）總體得分。評價總體得分為5項(xiàng)基本要素得分和1項(xiàng)調(diào)減要素得分加總之和。

第八條 消保監(jiān)管評價總分值為100分，最小計分單位為0.1分。根據(jù)最終總體得分，消保監(jiān)管評價結(jié)果分為四個等級。等級數(shù)字越大表示機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題越多，需要越高程度的監(jiān)管關(guān)注。

消保監(jiān)管評價總體得分在90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級,其中：85分（含）至90分為二級A，80分（含）至85分為二級B，75分（含）至80分為二級C；60分（含）至75分為三級，其中：70分（含）至75分為三級A，65分（含）至70分為三級B，60分（含）至65分為三級C；60分以下為四級。



第三章 職責(zé)分工和操作流程



第九條 消保監(jiān)管評價周期為一年，評價期間為評價年度1月1日至當(dāng)年12月31日。年度監(jiān)管評價工作原則上應(yīng)于評價期間結(jié)束后5個月內(nèi)完成。

第十條 銀保監(jiān)會負(fù)責(zé)組織、督導(dǎo)全國銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管評價工作，并對直接監(jiān)管的銀行保險法人機(jī)構(gòu)開展評價。

第十一條 銀保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)按照屬地監(jiān)管原則，負(fù)責(zé)對轄內(nèi)銀行保險法人機(jī)構(gòu)和一級分支機(jī)構(gòu)開展消保監(jiān)管評價，并將一級分支機(jī)構(gòu)的評價結(jié)果和同類機(jī)構(gòu)排名報送相關(guān)法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門。

第十二條 消保監(jiān)管評價流程包括：方案制定、機(jī)構(gòu)自評、評價實(shí)施、檔案歸集。

第十三條 銀保監(jiān)會每年根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作重點(diǎn)、銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況等因素，制定年度消保監(jiān)管評價方案，明確當(dāng)年消保監(jiān)管評價具體指標(biāo)、評分細(xì)則和具體時間安排等內(nèi)容。

年度消保監(jiān)管評價方案原則上于評價年度結(jié)束前發(fā)布。

第十四條 機(jī)構(gòu)自評。根據(jù)銀保監(jiān)會年度消保監(jiān)管評價方案，銀行保險機(jī)構(gòu)就5項(xiàng)基本要素開展自評，全面客觀評價本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作整體效果，將自評結(jié)果和每項(xiàng)評價指標(biāo)自評所依據(jù)的證明材料報送相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

第十五條 評價實(shí)施。銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)開展消保監(jiān)管評價，應(yīng)全面收集信息，客觀分析評價，參考自評情況，形成評價結(jié)果。

（一）收集信息。銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)開展消保監(jiān)管評價應(yīng)收集的信息包括：日常監(jiān)管過程中掌握的與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管和現(xiàn)場檢查信息，消費(fèi)者投訴及處理情況，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)舉報、復(fù)議、訴訟、案件以及日常輿情、重大負(fù)面事件等信息，銀行保險機(jī)構(gòu)報送的自評情況及相關(guān)證明材料，行業(yè)組織等相關(guān)機(jī)構(gòu)關(guān)于行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評測情況，消保監(jiān)管評價相關(guān)的其他信息。

（二）綜合分析。銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合所掌握的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的各類信息，進(jìn)行全面、客觀分析，對每項(xiàng)評價要素和指標(biāo)做出綜合評估，形成評價結(jié)果。必要時，可以通過現(xiàn)場調(diào)查、抽查、監(jiān)管會談等方式進(jìn)行核查。

（三）確定結(jié)果。銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合銀行保險機(jī)構(gòu)法人及各一級分支機(jī)構(gòu)的評價結(jié)果，將一級分支機(jī)構(gòu)平均得分和法人評價得分按40%和60%進(jìn)行加權(quán)平均，得出銀行保險機(jī)構(gòu)的總體得分。

銀行保險機(jī)構(gòu)自評得分嚴(yán)重偏離5項(xiàng)基本要素監(jiān)管評價得分的，將視當(dāng)年同類機(jī)構(gòu)平均偏離情況扣減總體得分。

（四）結(jié)果通報。銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)適時總結(jié)轄內(nèi)銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管評價總體情況，在行業(yè)內(nèi)通報，并可通過會談、監(jiān)管會議、監(jiān)管通報等形式向被評機(jī)構(gòu)通報評價結(jié)果。

銀行保險機(jī)構(gòu)不得為廣告、宣傳、營銷等商業(yè)目的將評價結(jié)果對外披露。

第十六條 檔案歸集。消保監(jiān)管評價結(jié)束后，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)對評價過程中生成的重要信息做好歸檔工作。



第四章 評價結(jié)果及運(yùn)用



第十七條 銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分利用消保監(jiān)管評價結(jié)果,將其作為制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考，深入分析銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題及其成因，督促銀行保險機(jī)構(gòu)對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。

第十八條 評價結(jié)果。

（一）評價結(jié)果為一級，表明機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性有充分認(rèn)識，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)健全，各項(xiàng)工作機(jī)制運(yùn)行順暢，能夠保障在經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念和要求。

（二）評價結(jié)果為二級，表明機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于中等水平，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)比較合理，各項(xiàng)工作機(jī)制基本能夠保障在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念和要求，但工作存在一定不足，需予以改進(jìn)。

（三）評價結(jié)果為三級，表明機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于偏下水平，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)建設(shè)和各項(xiàng)工作機(jī)制運(yùn)行存在較大問題，經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念和要求落實(shí)不到位，需要及時采取措施提高體制機(jī)制執(zhí)行力，彌補(bǔ)工作缺陷。

（四）評價結(jié)果為四級，表明機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于落后水平，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)建設(shè)和各項(xiàng)工作機(jī)制運(yùn)行存在嚴(yán)重問題，難以保障在經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益事件屢次發(fā)生，必須立即全面檢視問題，采取有效措施進(jìn)行整改。

第十九條 評價結(jié)果通報后，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)針對自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題和缺陷，研究整改措施、提出整改方案。

評價結(jié)果為三級和四級的機(jī)構(gòu)，應(yīng)于收到評價結(jié)果后盡快形成整改計劃，并于90日內(nèi)向相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改情況進(jìn)展報告。對于短期內(nèi)難以完成的整改工作，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定階段性整改臺賬，有序推進(jìn)。

第二十條 銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消保監(jiān)管評價結(jié)果，依法對銀行保險機(jī)構(gòu)采取差異化監(jiān)管措施。

（一）對評價結(jié)果為一級的機(jī)構(gòu)，應(yīng)指導(dǎo)督促其加強(qiáng)日常經(jīng)營行為管理，有效防范操作風(fēng)險。

（二）對評價結(jié)果為二級的機(jī)構(gòu)，應(yīng)關(guān)注其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作薄弱環(huán)節(jié)，通過窗口指導(dǎo)、監(jiān)管談話等方式督促其加強(qiáng)日常經(jīng)營行為管理，有效防范操作風(fēng)險。

（三）對評價結(jié)果為三級的機(jī)構(gòu)，除可采取對二級機(jī)構(gòu)的監(jiān)管措施外，還可視情形依法采取下發(fā)風(fēng)險提示函、監(jiān)管通報、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問責(zé)等方式要求其強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)和執(zhí)行，必要時公開披露其不當(dāng)行為。

（四）對評價結(jié)果為四級的機(jī)構(gòu)，除可采取對三級機(jī)構(gòu)的監(jiān)管措施外，對于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機(jī)構(gòu)，可根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法在開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機(jī)構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。

對于評價結(jié)果為三級及以下或在同類機(jī)構(gòu)中排名持續(xù)下降的機(jī)構(gòu)，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)增加現(xiàn)場檢查頻率，并要求機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核在其綜合績效考評體系中的權(quán)重。



第五章 組織保障和工作要求



第二十一條 銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)牽頭開展消保監(jiān)管評價工作，包括：

（一）組織實(shí)施消保監(jiān)管評價具體工作；

（二）對下轄派出機(jī)構(gòu)的消保監(jiān)管評價工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；

（三）整理消保監(jiān)管評價檔案，做好歸檔工作；

（四）根據(jù)評價結(jié)果對銀行保險機(jī)構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施;

（五）其他有關(guān)消保監(jiān)管評價的工作。

第二十二條 銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)其他相關(guān)部門就消保監(jiān)管評價工作提供有關(guān)信息、資料和建議，并配合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門,根據(jù)評價結(jié)果對銀行保險機(jī)構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施。

第二十三條 銀保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)可根據(jù)工作需要，成立消保監(jiān)管評價工作委員會，對本級派出機(jī)構(gòu)的評價工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督,并通過會議或傳簽的形式確定評價結(jié)果。

第二十四條 銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地提供消保監(jiān)管評價所需數(shù)據(jù)以及相關(guān)材料。

銀行保險機(jī)構(gòu)提交虛假材料的，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)具體情節(jié)和性質(zhì)，按照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國保險法》相關(guān)條款進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

第二十五條 消保監(jiān)管評價應(yīng)積極利用信息化手段，搭建監(jiān)管評價信息系統(tǒng)，依托系統(tǒng)集中統(tǒng)一開展數(shù)據(jù)收集、指標(biāo)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果運(yùn)用等工作，增強(qiáng)規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

第二十六條 銀保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)應(yīng)及時將轄內(nèi)銀行保險機(jī)構(gòu)的消保監(jiān)管評價結(jié)果逐級報送上級監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門。

第二十七條 銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制評價信息和資料知悉范圍，做好消保監(jiān)管評價信息和資料保密工作。參與消保監(jiān)管評價的工作人員不得泄露評價過程中獲悉的國家秘密、商業(yè)秘密、敏感信息和個人信息。

第二十八條 評價工作結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)銀行保險機(jī)構(gòu)在評價期間內(nèi)存在重大違法違規(guī)問題，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可視情形對評價結(jié)果進(jìn)行調(diào)級調(diào)檔，并將調(diào)整情況逐級報送上級監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門。



第六章 附則



第二十九條 本辦法規(guī)定的消保監(jiān)管評價對象不包含開發(fā)銀行、政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、金融資產(chǎn)投資公司、金融租賃公司、企業(yè)集團(tuán)財務(wù)公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、省聯(lián)社、貸款公司、農(nóng)村資金互助社、政策性保險公司、保險集團(tuán)(控股)公司、再保險公司、農(nóng)業(yè)保險公司、養(yǎng)老保險公司、相互保險組織、保險資產(chǎn)管理公司、養(yǎng)老金管理公司和保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)。

第三十條 不開展個人業(yè)務(wù)或者個人業(yè)務(wù)占比較小的外資法人銀行、外國銀行分行等可不作為消保監(jiān)管評價對象。

第三十一條 截至評價年度末，開業(yè)不滿2個會計年度的銀行保險機(jī)構(gòu)不作為消保監(jiān)管評價對象。

第三十二條 對于農(nóng)村中小銀行，銀保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)每年可根據(jù)工作實(shí)際，僅對法人機(jī)構(gòu)開展評價，并自行確定機(jī)構(gòu)覆蓋范圍。原則上應(yīng)5年全覆蓋，每年覆蓋率不低于20%。

第三十三條 信用卡中心等持牌專營機(jī)構(gòu)參照一級分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行消保監(jiān)管評價。

第三十四條 本辦法由銀保監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第三十五條 本辦法自公布之日起施行。《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法（試行）的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2014〕37號）、《關(guān)于印發(fā)<保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）>的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號）同時廢止。