廣東省中山市人民政府

中山市接訴即辦工作辦法

（2024年1月5日中山市人民政府令第24號公布 自2024年3月1日起施行）

第一章　總　則



　　第一條 為了規(guī)范本市接訴即辦管理工作，提高為民服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，推進市域社會治理現(xiàn)代化，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱接訴即辦，是指本市對自然人、法人或者其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）通過市12345熱線提出的涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務(wù)機制。

　　市12345熱線是市人民政府設(shè)立的統(tǒng)一受理訴求的接訴即辦平臺，由市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線電話及其配套的網(wǎng)站、微信公眾號等共同組成。

　　第三條 接訴即辦工作堅持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循便民高效、快接快辦、條塊聯(lián)動、閉環(huán)管理的原則，建立黨委領(lǐng)導、政府負責、民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系，推動形成共建共治共享的社會治理格局。

　　第四條 市人民政府加強接訴即辦工作保障，強化監(jiān)督檢查，督促責任落實，協(xié)調(diào)解決接訴即辦工作中的重大問題，對全市普遍關(guān)注的共性問題主動治理。

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)主管部門負責接訴即辦工作的組織協(xié)調(diào)，規(guī)劃建設(shè)接訴即辦平臺，制定接訴即辦工作制度、流程和規(guī)范。

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)主管部門下設(shè)市12345熱線工作機構(gòu)，負責接訴即辦平臺的管理、運行、維護，全時段為訴求人提供訴求咨詢、接收、查詢和反饋服務(wù)，承擔訴求的轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦和數(shù)據(jù)匯總、分析研判等具體工作。

　　第五條 鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，市人民政府工作部門，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位是接訴即辦的承辦單位。

　　承辦單位應(yīng)當建立健全本單位接訴即辦工作機制，為接訴即辦工作提供保障，規(guī)范和優(yōu)化工作流程，組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本單位訴求辦理工作，提升政務(wù)服務(wù)效能；依法并及時辦理訴求；對轄區(qū)及行政管理職能范圍內(nèi)的社會普遍關(guān)注的共性問題主動治理。

　　火炬開發(fā)區(qū)管委會、翠亨新區(qū)管委會按照規(guī)定職責開展接訴即辦工作。

　　第六條 居民委員會、村民委員會應(yīng)當在本市居民委員會、村民委員會工作職責事項清單的職責范圍內(nèi)，協(xié)助開展訴求辦理工作。

　　承辦單位不得將居民委員會、村民委員會依法協(xié)助政府工作的訴求事項交由居民委員會、村民委員會作為主責辦理。

　　第七條 接訴即辦工作實行一號對外、集中受理、歸口辦理、分級負責、協(xié)調(diào)聯(lián)動、限時辦結(jié)、監(jiān)督考核的工作機制。

　　第八條 市人民政府以及鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處分別建立接訴即辦協(xié)商工作機制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決轄區(qū)內(nèi)接訴即辦工作中的重大事項以及重點難點問題。

　　第九條 支持和鼓勵人民團體、社會組織、企業(yè)事業(yè)單位等社會力量和公眾參與訴求辦理和社會治理。

　　廣播、電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體應(yīng)當采取多種形式，開展接訴即辦及其相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作，引導公眾形成正確認識與合理預期，積極、主動發(fā)現(xiàn)和反映問題。

　　第十條 本市對接訴即辦工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人給予表揚，宣傳推廣其先進經(jīng)驗。

　　

第二章　訴求辦理



　　第十一條 自然人、法人或者其他組織為了維護自身、他人的正當權(quán)益或者公共利益，有權(quán)提出訴求和了解訴求辦理情況，并對訴求辦理情況作出評價。

　　訴求人提出合法、合理的訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，涉及個人隱私或者商業(yè)秘密的，依法受到保護。

　　第十二條 訴求人應(yīng)當如實表達訴求，并對訴求內(nèi)容的真實性負責。

　　訴求人應(yīng)當配合訴求辦理工作，尊重工作人員，遵守工作秩序，客觀評價訴求辦理情況。

　　第十三條 市12345熱線受理訴求人發(fā)起的本市行政管轄范圍內(nèi)涉及經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的各類非緊急訴求。

　　屬于下列情形的，市12345熱線按照相應(yīng)方式分類處理：

　　（一）屬于110、119、120、122等緊急專線受理的治安、消防、急救、交通事故救援等緊急事項的，告知訴求人撥打相應(yīng)專線或者由市12345熱線工作機構(gòu)即時轉(zhuǎn)至相應(yīng)專線辦理；

　　（二）已進入或者依法應(yīng)當通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、信訪、政府信息公開等法定程序解決的事項的，告知訴求人相應(yīng)法定渠道；

　　（三）相關(guān)訴求正在辦理過程中或者已辦結(jié)，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的事項的，告知訴求人辦理進度或者辦理結(jié)果；

　　（四）違反法律法規(guī)、違背公序良俗的，做好勸導、教育工作，并告知訴求人應(yīng)當遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果。

　　第十四條 市12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當全面、準確、規(guī)范記錄訴求提出的時間、訴求事項內(nèi)容、訴求人聯(lián)系方式等要素，形成訴求工單；對不予受理的訴求，應(yīng)當同時記錄不予受理的理由。

　　第十五條 市12345熱線工作機構(gòu)能夠即時答復訴求的，應(yīng)當即時答復；不能即時答復的，應(yīng)當按照派單目錄將訴求工單分發(fā)至對應(yīng)的承辦單位辦理。派單目錄無相關(guān)內(nèi)容的，依照法定職責派發(fā)。訴求工單上應(yīng)當注明辦理期限。

　　市12345熱線工作機構(gòu)會同各承辦單位制定派單目錄。派單目錄應(yīng)當列明訴求事項的名稱、法律依據(jù)、承辦單位和辦理期限等內(nèi)容；承辦單位是鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處的，還應(yīng)當列明建議承辦的鎮(zhèn)街所屬工作機構(gòu)。

　　派單目錄應(yīng)當根據(jù)法律依據(jù)、政策變動或者機構(gòu)職責調(diào)整等情況進行動態(tài)調(diào)整。

　　第十六條 承辦單位收到市12345熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)派的訴求工單后，根據(jù)派單目錄或者依法屬于本單位職責的，應(yīng)當受理。訴求內(nèi)容還涉及其他單位職責的，首先受理訴求工單的承辦單位應(yīng)當作為牽頭承辦單位協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應(yīng)當積極配合訴求辦理工作，在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報送至牽頭承辦單位，并由牽頭承辦單位統(tǒng)一答復訴求人。

　　第十七條 承辦單位認為訴求內(nèi)容不屬于本單位職責范圍的，應(yīng)當在規(guī)定期限內(nèi)向市12345熱線工作機構(gòu)申請退回訴求工單，并說明退回的理由和依據(jù)。市12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當對退回工單申請進行審核，同意退回的，另行轉(zhuǎn)派，辦理期限自訴求工單轉(zhuǎn)派之日起重新計算；不同意退回的，由原承辦單位繼續(xù)辦理，辦理期限自首次接到訴求工單之日起計算。審核時間不計入辦理期限。

　　對于疑難復雜的退回工單申請，市12345熱線工作機構(gòu)可以通過本辦法第八條的接訴即辦協(xié)商工作機制確定承辦單位。經(jīng)協(xié)商討論后確定承辦單位的，承辦單位應(yīng)當接收訴求工單，不得再次申請退回工單。

　　第十八條　對于因客觀原因?qū)е虏荒茉谝?guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的訴求工單，承辦單位可以向市12345熱線工作機構(gòu)申請延期辦理并應(yīng)當說明理由。市12345熱線工作機構(gòu)不同意延期的，承辦單位應(yīng)當在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)訴求工單。

　　第十九條　市12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當向訴求人提供訴求辦理進度查詢服務(wù)，并引導訴求人自助查詢訴求辦理進度。屬于延期辦理的訴求工單，市12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當告知訴求人延期辦理的理由和辦理期限。

　　第二十條　承辦單位收到訴求工單后，應(yīng)當按照以下要求辦理：

　　（一）及時聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見和建議，了解訴求的具體情況；

　　（二）在規(guī)定期限內(nèi)辦理并按規(guī)定書面答復訴求人；

　　（三）對于持續(xù)時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確責任單位，推動解決問題；

　　（四）對于本單位難以協(xié)調(diào)解決的訴求，承辦單位可以報請市人民政府或者會同相關(guān)單位協(xié)調(diào)解決，市人民政府或者相關(guān)單位應(yīng)當及時對訴求進行分析研判，提出處理意見，采取必要措施，推動解決問題；

　　（五）向市12345熱線工作機構(gòu)反饋辦理情況。

　　第二十一條 承辦單位答復訴求人，應(yīng)當符合以下要求：

　　（一）對訴求事項進行有針對性的正面回應(yīng)，不得漏答、回避或者刻意不答；

　　（二）訴求事項需長期推進的，應(yīng)當向訴求人說明工作措施、預計完成期限，并做好解釋工作。

　　第二十二條 訴求工單辦結(jié)后，承辦單位應(yīng)當向市12345熱線工作機構(gòu)提交訴求工單辦結(jié)申請。訴求工單辦結(jié)申請經(jīng)市12345熱線工作機構(gòu)審核符合辦結(jié)要求的，同意辦結(jié)；不符合辦結(jié)要求的，退回繼續(xù)辦理，辦理期限自承辦單位首次收到訴求工單時間起計算。

　　第二十三條 訴求工單辦結(jié)后，市12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當通過電話、短信或者網(wǎng)絡(luò)等方式對訴求人進行回訪，了解訴求辦理情況。

　　訴求人可以在市12345熱線工作機構(gòu)提供的回訪方式中自主選擇回訪方式。

　　第二十四條 本市推進與省級以及省內(nèi)各市的政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)動，對于不屬于本市行政管轄范圍的訴求提供省內(nèi)異地轉(zhuǎn)辦服務(wù)。

　　第二十五條 市12345熱線工作機構(gòu)在工作中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者風險，應(yīng)當即時向上級有關(guān)部門報告情況。



第三章 數(shù)據(jù)應(yīng)用和主動治理



　　第二十六條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)主管部門應(yīng)當使用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等創(chuàng)新科技手段開展接訴即辦工作數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測，根據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)測情況形成訴求分析建議，并報告市委和市人民政府作為決策參考。

　　第二十七條 市12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當定期統(tǒng)計平臺話務(wù)數(shù)據(jù)，匯總訴求辦理情況、訴求人滿意度，分析熱點、難點訴求等，并將相關(guān)情況報告市人民政府以及通報有關(guān)單位。

　　第二十八條 市人民政府以及鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當發(fā)揮區(qū)域統(tǒng)籌職責，對訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點領(lǐng)域和區(qū)域治理，推動解決問題。

　　第二十九條 承辦單位應(yīng)當采取下列措施，主動發(fā)現(xiàn)問題，并快速響應(yīng)、推動解決問題：

　　（一）定期分析訴求辦理情況，改進工作薄弱環(huán)節(jié)；

　　（二）預判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預案，做好應(yīng)對準備；

　　（三）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強服務(wù)指導和監(jiān)督管理；

　　（四）積極對接群眾、企業(yè)和社會組織需求，開展源頭治理。

　　第三十條 鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處在接訴即辦工作中應(yīng)當充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，及時發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題。對于訴求反映集中的問題，組織居（村）民、企事業(yè)單位、社會組織等，運用民主協(xié)商機制，推動主動治理。

　　第三十一條 居民委員會、村民委員會應(yīng)當積極履行基層自治職能，創(chuàng)新工作方法，發(fā)揮社區(qū)議事會議、業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會等的作用，及時了解、反映居（村）民需求，組織居（村）民參與社區(qū)治理。



第四章 保障和監(jiān)督



　　第三十二條 市12345熱線工作機構(gòu)和承辦單位應(yīng)當建立健全市12345熱線信息安全保障機制，落實保密規(guī)定和信息安全責任，依法保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。

　　第三十三條 市12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當加強隊伍建設(shè)，采取分級分類培訓、工作指導交流、經(jīng)驗總結(jié)推廣等措施，提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線電話話務(wù)員政治、法律、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。市人民政府工作部門應(yīng)當配合市12345熱線工作機構(gòu)開展話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓。

　　第三十四條 市12345熱線工作機構(gòu)會同承辦單位，遵循權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護市12345熱線知識庫。

　　承辦單位應(yīng)當及時更新市12345熱線知識庫內(nèi)容，按照以下要求向市12345熱線工作機構(gòu)報送需要更新的信息：

　　（一）主動報送工作職責、權(quán)責清單、服務(wù)事項、聯(lián)系方式、對外服務(wù)時間等信息。

　　（二）對于與社會公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)當在新政策向社會公開發(fā)布前3至10個工作日內(nèi)報送有關(guān)政策文件，并提供專題培訓以及相關(guān)政策配套解讀信息；在新政策正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳到市12345熱線知識庫；在新政策實施過渡期調(diào)派人員到市12345熱線協(xié)助處理訴求。

　　（三）對于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)當即時報送應(yīng)答口徑。

　　對于經(jīng)市12345熱線工作機構(gòu)核查存在錯漏信息的，承辦單位應(yīng)當在規(guī)定期限內(nèi)修正和補齊。

　　第三十五條 承擔公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位應(yīng)當依職能對涉及水、電、氣、通訊等重點民生領(lǐng)域的訴求提供24小時服務(wù)；對因政策調(diào)整或者在職責范圍內(nèi)需要進行工程施工、維修等將產(chǎn)生社會面影響的行為，應(yīng)當提前通報市12345熱線工作機構(gòu)，并向公眾做好宣傳和解釋工作。

　　第三十六條 建立健全接訴即辦工作考評制度。考評應(yīng)當遵循實事求是、客觀公正、科學規(guī)范、督促與激勵相結(jié)合的原則，以解決訴求為導向，覆蓋訴求接收、辦理、主動治理等接訴即辦工作全流程。考評辦法及標準由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)主管部門制定。

　　第三十七條 訴求人撥打市12345熱線有下列行為的，市12345熱線工作機構(gòu)可以移交公安機關(guān)依法處理：

　　（一）故意提供虛假事項，惡意攻擊、騷擾、侮辱、威脅工作人員的；

　　（二）對于承辦單位已依法辦理完畢并出具了書面答復的事項，訴求人無新情況、新理由反復惡意撥打市12345熱線，干擾熱線正常運行的。

　　第三十八條 對承辦單位存在訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或者謊報瞞報、不當退單等情形的，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)主管部門會同有關(guān)部門通過督辦、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實承辦單位責任，督促履職盡責。

　　第三十九條 接訴即辦工作接受群眾和新聞媒體的監(jiān)督。

　　市12345熱線工作機構(gòu)、承辦單位應(yīng)當建立接訴即辦工作社會公開監(jiān)督制度，開展接訴即辦工作社會滿意度評價，定期向社會公布接訴即辦工作情況，主動聽取群眾意見建議。



第五章 附　則



　　第四十條 本辦法自2024年3月1日起施行。