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主要論著 |
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在顧問單位江西華容醫療美容門診部的一次授課
作者：寒律師 時間：2006-1-4 11:06:56
很榮幸能在這個特殊的地方、特殊的集體，參加這么一個特殊的學習會。為什么這么說呢？首先，特殊的地方，是因為華容醫療美容門診部坐落在財富廣場，這是一個全市、乃至全省的名符其實的黃金地段；其次，特殊的集體，是因為李祝華院長是我省、乃至全國醫學美容界的著名專家，以他為首的團隊，當然也是一個優秀的、前位的集體；最后，特殊的學習會，是因為我認為晨會是一種很好的總結過去一天，計劃全新一天的形式，是一種很好的管理機制和學習習慣。由于這三個特殊，我深感榮幸。 前些天，李院長叫我利用晨會的時間，給大家講一些法律常識，這句話說高了，不能說是講，應該說是與各位一起來探討一下學習體會，而且真正要講，這點時間是不夠的，我想作為醫院的法律顧問，也就是這個團隊的一份子，今后無論遇到什么問題，咱們一起探討，不必局限于法律，工作、學習、生活等等都可以成為我們的話題。 今天來了，不說點，不好向李院長交待，所以我就先做個拋磚引玉，為我們今后的交流打開一個話匣子，今天就結合醫學美容管理工作實際，談談如何防范醫療糾紛，現在這個問題已經有很多人在研究了，從不同的角度研究，新生了很多門學問，比如原省衛生廳姜國和處長的醫患交流學，影響力就不小，有些醫學院校還專門開設了這門課程。他是從醫患雙方的角度來談防范醫療糾紛問題，談得很深、很細。由于時間關系，我只能從我們醫療單位的自身談，我們自身如何防范，我覺得觀念、意識很重要，我也接觸過不少的醫院和醫務人員，在沒有碰到時，總覺得糾紛離自己很遠，一旦遇上又覺得很頭疼，其實事前防范是很重要的，但防范二字又不是泛泛的，它要求我們從內部管理、人員培訓、市場營銷、售后服務、對外交流等方方面面進行科學合理的調整。今天我不可能講得太細，只能從醫院人文建設的角度談談如何防范醫療糾紛，我重點談強化五種意識的問題。
一要強化團隊意識。
團隊意識就是合作意識、集體意識，要求每個成員都要有集體榮譽感，作為省內著名美容機構的員工，各位都應該有榮譽感，那么就應該很好地愛護這個來之不易的品牌。我們每個人的形象就是單位的形象，每個人都要做到不做有損單位的事，不說有損單位的話，要象愛護自己的眼睛一樣愛護好單位的聲譽。我對南昌的幾家美容機構也作過了解，有些很難組建一支穩定的團隊，這也是阻礙行業發展一個重要因素，有些是老一代想認認真真的帶出新一代，但有些新人剛學了不久，就覺得自己也不錯，就蠢蠢欲動，特別是現在美容市場雖經多次整治，管理還不是很到位，有些美容美發、按摩店也在打擦邊球，我們的這些新人看到有眼前利益，就覺得要單干了，其實這種觀念是錯誤的，我講明顯的三個弊端，一是風險大，無證行醫；二是短期利益，前景暗淡；三是低端市場，有損形象。從長遠來講，醫學美容要做大做優，必須要有一個發展的平臺，也就是要一個很好場所，華容位于財富廣場就是一個很好的平臺，同時要一個很好的團隊，我想華容有一位德高望重的領軍人李院長，相信通過大家的努力一定會成為一個很好的團隊，因為已經具備了天時、地利、人和。
二是強化全局意識。
醫院是個整體，但內部又分為不同的科室、部門、工種，崗位不同、職責不同，可能收入也不盡相同，但我們每個人一定要全局出發，去思考問題，客觀評價得失，不能只講部門利益、只講個人利益，要把自己的崗位工作做到盡善盡美，不出紕漏。
三是強化服務意識。
任何行業都要講服務，醫學美容特別要講服務，客戶都是來求美的，要求我們首先要環境美、語言美、形體美，這些就是美的服務，而且我們的客戶求美的基本心理不同，有的是帶有自卑心理的、有的很挑剔的、有的很多疑、有的很沖動等等，有時我們的員工稍有不慎，一個眼神就能使客戶心理起波瀾，也就說各種客戶的心理服務也不同，一定要迎合好，同時又不能太過，只有很好的把握了這個度，就一般不會有事后的煩惱。
四是強化責任意識。
在國有單位呆過的人，就會有一種很深的感受，中國人最不喜歡聽到兩個字就是“責任”二字，最怕的也是承擔責任，你好、我好、大家好的事，所有的人都搶著爭著干，一旦有責任的事，所有的人都跑得比兔子還快，這可能也是我們國家發展不快的一個原因。其實，要為自己的行為負責任是做人的一項基本原則，也是市場經濟的一項基本規則，如果人人對自己的行為不負責任，不敢想象社會將會變成什么樣子。我認為市場經濟條件下，利益是隨著責任的大小進行分配的，責任越大、收益也應該越大，這才是合理的。醫療行業事關健康生命，更要有責任心，只有有了這個責任意識，你才能為客戶作全面的考慮，才能瞻前顧后，反過來，實際上這也是自我規避風險的需要。
五是強化市場意識。
醫療美容較其它醫療項目，市場敏感性更強，你們可能比我更關注，比如前一段一時間媒體都宣傳韓國的美容技術，于是一個金喜善就在我們國內掀起了美容業的韓流，各個美容醫院都倡導韓國技術，有時媒體上的宣傳術語也是幾個月變一次，有人說這是唆泡、吹牛等等，我認為不能這么認為，這應該是一種科學的廣告宣傳與策劃，美容這個東西，或者說這種需求，有一定的潛在性，不象生病和吃飯，病了就得看醫生，餓了就得要吃飯，這個需求不要你去宣傳，人們自然就要的，這是生理性的生物性的需求，美容需求就不同，他需要人去開發、去策動，不是一種簡單的生理需求，比生理需求要復雜得多，有很大的社會需求的成份，所以你得分析，除了分析客戶，還要分析業界，分析市場，以及新的的政策，新的技術等等問題，總而言之，你得時刻關注市場，適時更新項目、術語、材料、手術方式、以及廣告策劃等等。
今天談得這些東西，法律內容很少，但我覺得這比法律問題更重要，這些東西有利于指導我們從自身出發，配合單位進行內部管理，只有每個員工都認認真真做好工作，不出紕漏，我們防范醫療糾紛的工作才叫真正做好了。 這回就到這里，謝謝大家！
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