[ 張雨林 ]——(2007-3-22) / 已閱52053次
（一）通過法律規定網絡經營者的義務
1．在線信息披露義務
在網絡環境下，經營者具有強大的優勢，交易信息不對稱使消費者經常陷入不知情狀態，處于交易劣勢。經合組織1999年12月《OECD關于電子商務中消費者保護指南》中明確指出網絡經營者應當披露的信息內容包括三個方面：經營者身份信息、商品或服務信息、交易信息，這可以成為我國立法借鑒的原則。
（1）經營者身份信息
我國《消費者權益保護法》第20條規定了經營者有真實標識義務，這表明公示真實身份是經營者的一項義務。網絡經營者同樣應當履行披露其真實身份的義務，這一點在許多國家或國際組織的法規或章程中得到體現。
我國應當在立法中明確網絡經營者對其身份的披露義務，具體披露內容至少包含以下信息：經營者身份，包括法定名稱和交易名稱；經營場所，C2C交易模式中為住所地；經營者的有效注冊地和許可證號，C2C交易模式中為有效證件號；經營者的法定代表人姓名，C2C交易模式中為個人姓名；有效的聯系方式；網絡交易平臺提供商的審查義務。
（2）商品或服務信息
我國《消費者權益保護法》第8條規定消費者享有知情權，第19條規定經營者有真實信息告知義務。進行網絡交易，消費者只能通過經營者的語言描述、圖片顯示等宣傳廣告訂立合同，消費者無法接觸商品。若經營者對商品或服務信息不完全公開，易導致消費者誤解，甚至遭受欺詐。
考慮到網絡交易的特點，法律可以強制規定網絡經營者在銷售商品或提供服務時必須告知真實信息的義務，披露的商品或服務信息內容應包括以下幾方面：生產者、產地；生產日期、有效期；價格、用途、性能、規格、等級、主要成份；檢驗合格證明、質量證明；使用說明書、售后服務；可能危及人身或財產安全的商品或服務，特別加以說明；對于經常出現在C2C交易模式中的二手商品，經營者應當告知購買新品的時間、已經使用的時間、外觀完好程度、性能完好程度等事項。
（3）交易條件信息
網絡交易所有的程序都是網站經營者設計好的，交易大都屬于非談判交易，交易條件也是由網絡經營者確定，消費者幾乎沒有權利進行選擇，我國現行法沒有涉及交易條件信息披露問題。
為保障消費者知情權和公平交易權，法律應當明確規定經營者有義務披露真實的、完全的交易信息，向消費者提供清晰的、全面的交易條件。如：向消費者收取的或由消費者承擔的成本項目、服務條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件（監護人許可、地域和時間限制、購買額的限度等）、有效的售后服務信息、保證和擔保條款等。
2．不得濫用格式條款的免責義務
網絡格式合同在網絡消費交易中是必要的，其效力是可以根據《合同法》、《消費者權益保護法》來確認的，只要其符合法律的規定，沒有損害消費者合法權益，格式合同就對雙方當事人具有約束力。目前，網絡經營者利用格式合同減輕或免除責任的現象十分普遍，從法律上應當對免責條款進行限定，對維護交易公平和發展網絡交易具有重大意義。如：限制無效條款列入合同；限制不合理條款的效力；對于減輕、免除經營者責任或限制消費者權利的條款應當采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權利不平等”。
3．切實履行合同義務
網絡消費交易中，經營者延遲履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服務義務的事情常發生。除了上文中建議法律有條件的規定最長履行期限和“猶豫期”外，還應當規定經營者的承諾義務、保證售后服務義務、賠償義務。當然，為了防止消費者對權利的濫用，可以規定一些例外情形。
4．保護消費者個人信息義務
網絡經營者對消費者個人信息的保護，除了前面提到的措施外還可以從一些細節上進行規范，如：經營者要保證數據的統一性和秘密性；提供的網絡服務必須有技術保障，以保護消費者信息的安全；告知消費者降低風險的技術措施；對使用消費者個人信息帶來的損害結果必須負有賠償責任；經營者擅自轉讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權益受到損害，其負有承擔連帶賠償責任。
（二）建立網絡交易消費爭端解決機制
對消費者權益的保護除了從立法和制度上給予其事前保障，更應當保證消費者在爭端發生后尋求救濟的權利和途徑。我國《消費者權益保護法》賦予了消費者在遭受侵權行為時尋求救濟的權利，但在網絡環境下，其救濟途徑卻難以找到。筆者認為可以從以下三個方面來構筑網絡交易爭端的解決機制：
1.設立小額訴訟程序
網絡交易中，大多數是小額交易，在合同履行出現問題后，面對訴訟成本、訴訟困難等問題，消費者往往選擇放棄救濟。因此，有效的小額訴訟程序的設立對于方便公民小額糾紛，特別是保護網絡消費者利益有著重要意義。
小額訴訟程序的實質是為一般民眾提供一種救濟小額權利的司法形式，其具有立案數額低、簡易、高效等特點，對小額訴訟程序在審理階段上應該和一般訴訟程序有所區別，例如我國臺灣地區的小額訴訟程序的審理就有以下特別規定：可以在夜間或休息日進行；實行一次言辭辯論終結訴訟；為實現簡速的審理目的，對證據的調查有特殊規定；訴訟中嚴格限制訴之變更、追加與提起反訴；使用表格化判決；原則上實行一審終審，限制當事人上訴。
世界上許多國家都設立了受理小額訴訟的法庭，如：美國、日本、新加坡、澳大利亞。我國可以借鑒這些國家和臺灣地區的小額訴訟程序，構建一套有中國特色的小額訴訟程序。這不僅能夠解決網絡糾紛中訴訟管轄權的問題，也能夠輕松解決消費者跨地域、標的小、案情簡單的多種糾紛。
2.建立在線投訴中心
中國工商總局和中國消費者權益保護協會可以共同建立一個權威的在線投訴中心，接受來自全國各地的網絡消費投訴。在該中心投訴的資料由中心轉發到被投訴的網絡經營者所在地的工商局或消費者權益保護協會，由當地的工商局或消費者權益保護協會對投訴資料進行核查并進行處理；也可以考慮在消費者權益保護協會下設立部門，該部門在收到中心轉發的投訴資料并核查后，代表消費者與經營者協商解決。這使消費者在尋求救濟時不需要考慮地域限制和救濟成本的問題。同時，筆者認為消費者對經營者所在地有查找的義務，這樣可以讓中心能快捷、高效地處理來自全國各地投訴信息以保證消費者的合法權益。
3.建立在線爭端解決機制
在線爭端解決機制ODR是指“涵蓋所有網絡上由非法庭但公正的第三人，解決企業與消費者間因電子商務契約所生爭執的所有方式。”它最大程度上體現了當事人意思自治。具有糾紛解決方式和適用規則的靈活性、爭端處理的高效性、糾紛解決的經濟性（低費用）等特點。在線調解和在線仲裁是最常見的ODR。
在線調解的基本原理同傳統調解一樣，不同的是調解的全部過程在網絡上進行。在線調解的特點是：（1）更能體現當事人的自愿。當事人可以自由決定是否采取該種方式，也可以自由決定是否參與到程序中；（2）其程序受法律規范約束少。在線調解中，可以通過第三人尋求一種合理的解決方法。（3）第三人為自愿且無利害關系的第三人。美國Oline ADR的調查程序中，通常是由消費者協會、商業協會或一些中立機構來進行調解。
在線仲裁因受到網絡技術對當事人舉證等活動的限制，很少適用于網絡交易糾紛，目前在線仲裁主要解決域名爭議。建立和發展在線仲裁面臨的問題主要有：（1）證據提交的問題。網絡交易中，除了數據電文來往外，可能也會出現書面或其他形式的證據，此時如何向仲裁庭提交證據成為難題；（2）在線仲裁地的確定問題。由于在線仲裁程序完全是在線進行，故不易對仲裁地作出確認，仲裁地的確定對跨國交易產生的糾紛解決有重要影響。（3）仲裁裁決的效力問題。在線仲裁裁決對雙方當事人具有多大的法律約束力，是否具有司法執行力，這一點尚不明確。
筆者認為，為更好的保護網絡消費者權益，更快的發展電子商務，建立一個具有我國特色的網上爭端解決機制是有必要的，該機制必須由相關職能部門進行領導和管理（如中國工商管理總局、信息產業部），相關的全國性協會或組織負責爭端解決（如中國消費者協會、中國電子商務協會），以確定和保證爭端解決的公正性與權威性。
（三）其他保護方式
對網絡消費權益保護是一項系統的工程，單從立法、司法角度還難以保護，它涉及到政府、行業、消費者自身等多個層面，甚至涉及到整個社會的信用體制等問題。這要求我們不僅僅從立法、司法角度來探討保障消費者的合法權益，更要從其他方面來引導消費者合法權益的實現，這樣才能真正建立起網絡消費者權益的保護體系：1.加強行政監管。在市場經濟不發達的階段，政府強有力的監管對于減少侵犯消費者權益事件的發生有著重要作用。2.實行行業自律。網絡交易因其特性導致行業自律往往比行政手段規制更具有有效性。因此，有必要充分發揮行業自治的力量和作用。3.建立信譽評價機制。網絡經濟有著較高的風險與不確定性，建立完善的信用評價體系對于交易糾紛的事前防范、保護消費者合法權益有著重要意義。政府或法律授權建立權威的、中立的信譽評價機構，由它建立信譽查詢系統，消費者可以對網絡經營者進行信譽查詢，這對于網絡交易欺詐、不適當履行合同義務的經營者可以起到警誡作用。
總之，構建網絡環境下消費者權益保護體系不是件容易的事情，需要多方面，全方位合作協調才行
[①] 信息不對稱，指市場活動的參與者對市場交易信息的擁有量是不對稱的。導致其的因素有：1、商品或服務的復雜性與技術性。2、交易方式的多樣化和格式化。
[②] ISP,Internet Service Provider,網絡服務提供者.ICP,Internet Content Provider,網絡內容提供者。
[③] 高富平主編：《在線交易法律規則研究報告》，北京大學出版社2005年版，第33頁。
[④] 如帳號、密碼、身份證號碼等。
參考文獻：
[1]高富平.在線交易法律規制研究報告[R].北京:北京大學出版社,2005,4.
[2]張新寶.互聯網上的侵權問題研究[M].北京:人民大學出版社，2003,11.
[3]龐敏英.電子商務中消費者權益保護問題研究[J].河北法學,2005,(7).
[4]孫玉榮.民法上的欺詐與《消費者權益保護法》第49條之適用[J].法律適用,2005,(4).
[5]蔣虹.網絡虛假廣告與消費者權益保護問題探析[J].華東政法學院學報,2003,(2).
總共2頁 [1] 2
上一頁
